Во времена зарождения активного международного туризма в России мы часто сталкивались с историей "А на фото он был больше", туристы попадали в следующую ситуацию, в турагентстве показывали красивые фото номеров, шикарного огромного бассейна и просторного пляжа через дорогу.

Буквально через несколько часов мечтаний в самолете о солнечной неге в прекрасном, шикарном месте туристы приезжали в изношенный отель с крошечным бассейном и убогим пляжем, до которого ещё и минут 10 топать.

Вернее, с минимальными ожиданиями, по-моему, система даже существует до сих пор и называется "Фортуна", платили за такие путешествия на порядок меньше, но и ожиданий супер конкретных не было.

Часть туристов оказывалась в шикарных отелях рядом с пляжем, а часть в отелях подальше от пляжа и немного похуже, тем не менее, часть ожиданий всегда оправдывалась, а именно, ожидания по определенной системе питания, наличию бассейна и балкона в номере, например.

То есть, турист мог поставить у себя в голове большую жирную галочку: "Ожидания, которые вложило мне в голову турагентство частично, либо полностью оправдались".

Такой клиент, с оправданными ожиданиями, и доверять больше будет и вернется с гораздо большей вероятностью.

Если вы не вкладываете определенные ожидания в голову своего клиента, то он создаст их сам. Вероятность того, что его ожидания совпадут с процессом и результатом взаимодействия с вашим бизнесом стремится к нулю.

У одного и того же продукта или услуги можно определить множество позитивных ожиданий, правильно формулируя и вкладывая которые вы мотивируете клиента к позитивному сотрудничеству.

У каждого портрета представителя целевой аудитории эти ожидания будут отличаться. Без понимания того какой портрет какие ожидания цепляют очень сложно создать портфель лояльных и постоянных клиентов.

В формировании ожиданий участвуют не только внешние коммуникации, например, реклама, но и коммуникации с сотрудниками. Каждый сотрудник должен быть экипирован инструментами по созданию позитивных ожиданий и корректировке завышенных.

Если мы знаем, что продаем клиенту не то, что он ожидает, но все равно продаем, то это вселенская глупость. Мы получим негативный отзыв, плохое сарафанное радио и ресурсы, потраченные на привлечение этого клиента не окупятся.