Мы используем файлы cookie.
Продолжая использовать наш сайт, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie и обработкой ваших персональных данных в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности. Если вы не согласны, пожалуйста, измените настройки вашего браузера.
Продолжая использовать наш сайт, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie и обработкой ваших персональных данных в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности. Если вы не согласны, пожалуйста, измените настройки вашего браузера.
Масштабирование сервиса и рост ключевых показателей в сети клиник в Москве
Итоги проекта:
проект №4
всегда результат
Клиент: Сеть стоматологических клиник, г. Москва
Сфера: Платные медицинские услуги (стоматология) 28 кресел, многопрофильная сеть
Период работы: 6+ месяцев
Сфера: Платные медицинские услуги (стоматология) 28 кресел, многопрофильная сеть
Период работы: 6+ месяцев
всегда результат
Унифицировать сервис во всех филиалах и повысить конверсию
Задача:
- Нам предстояло превратить разрозненных сотрудников в единую сеть с понятными стандартами и измеримыми результатами.
- Когда сеть клиник растет, главная проблема — разрыв в качестве сервиса между разными филиалами. В этой московской сети каждый администратор работал «как Бог на душу положит», не было единых стандартов общения, а руководители филиалов тонули в операционке, пытаясь помочь сотрудникам с «трудными» звонками.
всегда результат
Системная работа с фронт-офисом сети
Что было сделано?
Блок 1
Администраторы и Колл-центр (Централизация и стандартизация)
ГЛАВНАЯ ПРОБЛЕМА: Отсутствие единых стандартов приводило к тому, что в одном филиале записывали 70% звонящих, а в другом — 30%. Пациенты получали разный опыт, а управлять качеством было невозможно
[ До: ]
- Отсутствие единых скриптов и стандартов для всей сети
- Нет системного обучения и понимания сервиса
- Контроль звонков не налажен (руководители не прослушивали записи)
- Сотрудники боялись сложных звонков и не обращались за помощью
- Конверсия в запись по сети: 51% (низкий средний показатель)
- База пациентов использовалась хаотично
[ Наши действия и результат (После): ]
1. Разработка единых стандартов: Создан полноценный стандарт для сотрудников колл-центра и администраторов всех филиалов. В него вошли ответы на часто задаваемые вопросы пациентов, скрипты для разных ситуаций и алгоритмы действий
Понимание сервиса: После обучения администраторы усвоили главные принципы:
4. Правило "Открытой двери": Ввели и закрепили правило: «Не получилось записать самому — сразу подойди к руководителю». Это исключило потерю пациентов на сложных звонках и снизило стресс у сотрудников
5. Рост конверсии (ключевой результат):
7. Системная работа с базой: Обучили администраторов и колл-центр сегментировать базу и работать с "окнами" в расписании. Это позволило равномерно заполнять свободное время врачей и увеличить выручку сети без привлечения новых пациентов
- Результат: Сотрудникам стало понятно, как правильно отвечать, исчезла неопределенность, новички выходят на уровень быстрее
Понимание сервиса: После обучения администраторы усвоили главные принципы:
- Показать пациенту, что мы обязательно поможем
- Дать понять, что он обратился именно туда, куда нужно
- Всегда рассказывать о выгодах (врач, услуга, технологии)
- Не затягивать разговор, а сразу вести к записи
- Экологично отрабатывать возражения
4. Правило "Открытой двери": Ввели и закрепили правило: «Не получилось записать самому — сразу подойди к руководителю». Это исключило потерю пациентов на сложных звонках и снизило стресс у сотрудников
5. Рост конверсии (ключевой результат):
- Средняя конверсия по сети выросла с 51% до 78%
- Эффект: При том же рекламном бюджете клиника стала получать на 27% больше записей с входящего потока
7. Системная работа с базой: Обучили администраторов и колл-центр сегментировать базу и работать с "окнами" в расписании. Это позволило равномерно заполнять свободное время врачей и увеличить выручку сети без привлечения новых пациентов
Результаты работы:
Благодаря внедрению единых стандартов и системному обучению, нам удалось не просто повысить разовые показатели, а заложить фундамент для дальнейшего масштабирования сети без потери качества
Ключевые изменения в цифрах и процессах:
Резюме:
«Для сети клиентский сервис порой бывает "черным ящиком". Иногда непонятно, почему в одном филиале запись есть, а в другом — нет, хотя врачи одинаковые. После внедрения стандартов и обучения клиника не только подняла общую конверсию с 51% до 78%, но и получила прозрачную систему управления качеством. Теперь каждый руководитель филиала знает, чему учить сотрудников и как контролировать результат. Работа с базой помогла поднять выручку без увеличения рекламного бюджета. Теперь клиника может быть готовой открывать новые филиалы, имея "упакованный" стандарт сервиса».
всегда результат
Хотите такой же результат в своей клинике?
всегда результат
192286, Россия, г. Санкт-Петербург, г. Санкт-Петербург, Альпийский пер., д. 45, а, кв. 225
ИП САМУС Евгений Вадимович
Заказать звонок
ЗАЯВКА НА СТРАТЕГИЧЕСКУЮ ДИАГНОСТИКУ КЛИНИКИ
Мы свяжемся с вами, чтобы обсудить текущую ситуацию в клинике и определить возможные точки роста
Диагностика проводится без оплаты. Мы связываемся лично с собственником или управляющим.
заказать звонок