Проект №2

Рост конверсии и системный подход к сервису в стоматологической клинике в Москве

Итоги проекта:

проект №2

P: +7 996 286-70-13

E: manager1@samus-co.ru

W: samus-co.ru

всегда результат

Клиент: Стоматологическая клиника, г. Москва
Сфера: Платные медицинские услуги (стоматология) 6 кресел
Период работы: 3 месяца

всегда результат

Повысить эффективность коммуникаций на всех этапах

Задача:

В ходе аудита мы выяснили, что рекламный бюджет работает, звонки идут, но «слив» происходит на этапе общения с администраторами и во время первичных консультаций врачей. Персоналу не хватало структуры в диалоге, а врачи не использовали современные инструменты визуализации лечения. Нам предстояло за 3 месяца выстроить систему так, чтобы каждый контакт с пациентом заканчивался записью и визитом.

Московская клиника обратилась с запросом на «увеличение потока первичных пациентов».

всегда результат

Комплексная работа с командой

Что было сделано?

Блок 1

Администраторы и Колл-центр (Фронт-лайн)

ГЛАВНАЯ ПРОБЛЕМА: Разговоры с пациентами были хаотичными, длительными и нерезультативными. Сотрудники не умели работать с возражениями и «продавать» визит

[ До: ]

Отсутствие структуры диалога, разговоры «ни о чем»
Низкая конверсия из звонка в запись
Нет навыков командной работы и взаимопомощи
Конверсия звонок → запись (первичные): 67,5%
Конверсия запись → визит (первичные): 84,4%
База пациентов не использовалась для повторных продаж

[ Наши действия и результат (После): ]

1. Обучение скриптам: Провели полный курс «Вдруг зазвонил телефон». Сотрудники научились структурно вести диалог, не давать лишней информации и сокращать длительность разговора, при этом сохраняя вовлеченность пациента. Скрипты теперь адаптируются под разные ситуации
2. Практические инструменты: Ввели регулярные прослушки звонков и ролевые игры

Результат: Операторы освоили навык экологично доводить пациента до записи, отрабатывать любые возражения и добавлять выгоды клиники в разговор

3. Рост конверсии (измеримый результат):

Конверсия звонок → запись выросла с 67,5% до 78% (промежуточный результат за 3 месяца)
Конверсия запись → визит выросла с 84,4% до 92% (промежуточный результат)

4. Командный дух: В ходе групповых занятий научили сотрудников поддерживать друг друга, анализировать чужие успехи и перенимать лучшие практики
5. Работа с базой: Создан и внедрен четкий регламент работы с базой пациентов, что позволит системно возвращать пациентов в клинику

По словам операторов:

после обучения они почувствовали, что пациенты стали больше слушать и доверять, а значит — чаще записываться

Блок 2

Врачебный состав

ГЛАВНАЯ ПРОБЛЕМА: Врачи отлично лечат, но плохо «продают» лечение. Пациенты уходили думать, не понимая ценности комплексного плана. Также была низкая активность по сбору отзывов

[ До: ]

Слабое понимание сервиса на консультациях
Внутренние зажимы при общении с пациентами
11 отзывов в месяц на всех врачей (низкая активность)
Отсутствие наглядных материалов для презентации плана лечения
Нет личного бренда врачей (видеовизиток)

[ Наши действия и результат (После): ]

1. Масштабное обучение врачей:

Курс «Первичная консультация 10 из 10» — стандартизация качества приема
Марафон «Кейстеллинг по Самусу» — врачи научились презентовать решения через истории успеха
Курс «Отзывы» — системный подход к сбору обратной связи

2. Индивидуальная работа: С каждым врачом были отработаны личные зажимы и вопросы в коммуникации с пациентами. Это повысило уверенность специалистов и качество консультаций
3. Рост отзывов: Количество отзывов увеличилось с 11 до 20 в месяц (промежуточный результат). Это повышает доверие новых пациентов и улучшает репутацию в сети
4. Внедрение интерактивных инструментов: Разработали и внедрили интерактивную презентацию плана лечения

Результат: Пациенты стали лучше понимать этапы лечения, видеть конечный результат, что напрямую влияет на рост продаж комплексных планов

5. Видеоконтент: Прописаны два сценария для видео-визиток врачей. Съемки запущены — это усилит личный бренд специалистов и лояльность еще до визита в клинику

Результаты работы за 3 месяца (Октябрь - Декабрь 2025):

Благодаря комплексному подходу и фокусу на обучении, нам удалось добиться значительного роста ключевых показателей клиники всего за один квартал

Конверсия звонок → запись: Рост на 10,5 п.п. (до 78%)

Конверсия запись → визит: Рост на 7,6 п.п. (до 92%)

Количество отзывов: Увеличено в 1,8 раза (с 11 до 20 в месяц)

Инструменты продаж: Внедрена интерактивная презентация планов лечения

Команда: Сняты внутренние зажимы врачей, администраторы работают как единый механизм, используя скрипты и ролевые игры

Резюме:

«Результат оказался даже быстрее, чем ожидалось. Всего за три месяца мы увидели рост конверсии в цифрах, а главное — почувствовали изменение атмосферы в команде. Врачи перестали бояться "допродаж", а администраторы теперь четко ведут пациента к цели. Видео-визитки и интерактивные презентации вывели клинику на новый уровень общения с пациентами. Сервис — это не просто вежливость, а измеримый инструмент прибыли».

всегда результат

Хотите такой же результат в своей клинике?

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ НА ДИАГНОСТИКУ

Мы находим точки потери денег внутри вашей системы и показываем, сколько вы реально можете добавить к выручке

Мы берём ограниченное количество клиник на сопровождение
Работаем только с теми, кто готов внедрять

Диагностика проводится без оплаты. Решение о сопровождении принимается после анализа

всегда результат

192286, Россия, г. Санкт-Петербург, г. Санкт-Петербург, Альпийский пер., д. 45, а, кв. 225

ИП САМУС Евгений Вадимович

Политика конфиденциальности

W: samus-co.ru

E: manager1@samus-co.ru

P: +7 996 286-70-13

Заказать звонок