Проект №1

Системное улучшение сервиса и увеличение конверсии стоматологической клиники в Самаре

Итоги проекта:

проект №1

P: +7 996 286-70-13

E: manager1@samus-co.ru

W: samus-co.ru

всегда результат

Клиент: Стоматологическая клиника, г. Самара
Сфера: Платные медицинские услуги (стоматология) 5 кресел
Период работы: 6+ месяцев

всегда результат

Рост выручки через качество сервиса

Задача:

При первичном аудите мы выявили системную проблему: клиника теряла пациентов не из-за цены или расположения, а из-за отсутствия выстроенных бизнес-процессов в коммуникации. Штат был укомплектован лишь частично, не было стандартов общения, а врачи не участвовали в удержании пациентов. Нам предстояло превратить разрозненный коллектив в слаженную команду, ориентированную на сервис.

К нам обратилась самарская клиника с запросом на «улучшение работы администраторов».

всегда результат

Работа над двумя ключевыми блоками

Что было сделано?

Блок 1

Административный сектор и Колл-центр (Фронт-лайн)

ГЛАВНАЯ ПРОБЛЕМА: Администраторы не знали, как говорить с пациентами, боялись продавать и не могли справиться с возражениями

[ До: ]

Неукомплектованный штат (вакансии 6 сотрудников)
Отсутствие скриптов и стандартов
Отсутствие контроля звонков
Конверсия в запись (на следующий шаг) — всего 1%
Сотрудники стеснялись обращаться за помощью к руководству

[ Наши действия и результат (После): ]

1. Укомплектование штата: Провели подбор, внедрение и адаптацию новых сотрудников. Закрыли все 6 вакансий.
2. Внедрение стандартов: Разработали полноценный стандарт работы для колл-центра и администраторов (скрипты, ответы на частые вопросы). Это упростило работу новичкам и сняло неопределенность у опытных сотрудников.
3. Обучение: Весь фронт-офис прошел полный курс «Вдруг зазвонил телефон» с практической обратной связью.

Результат обучения:Сотрудники научились не затягивать разговор, а сразу вести пациента к записи, экологично рассказывать о выгодах и мягко отрабатывать возражения

4. Контроль качества: В течение полугода мы еженедельно проводили прослушивание звонков с разбором ошибок в группе. Это позволило отточить навыки общения «до автоматизма»
5. Внедрение супервизии: Ввели правило: «Не получилось записать самому — сразу подойди к руководителю». Это исключило потерю пациентов на этапе сомнений
6. Работа с базой: Обучили персонал сегментировать базу пациентов и работать с «окнами» в расписании. Это позволило увеличить выручку за счет повторных обращений
7. Структура: Внедрили должность координатора и начали формирование отдельного колл-центра с прозрачной системой мотивации

Результат блока:

Конверсия в назначение пациенту следующего визита выросла с 1% до 11%
Появилось понимание, как сервис влияет на выручку
Администраторы освоили навык ненавязчивых продаж программ обслуживания

Блок 2

Врачебный состав

ГЛАВНАЯ ПРОБЛЕМА: Врачи воспринимали себя только как «лечащих специалистов» и не участвовали в развитии клиники

[ До: ]

Низкий уровень сервиса на первичных консультациях
Отсутствие в речи врачей готовых кейсов и историй успеха
Одинаковая система оплаты для всех (нет мотивации расти)
Пациенты не перенаправлялись между специалистами (терапевт не направлял к ортопеду, хирург — к гигиенисту)
Отсутствовал главный врач и контроль качества работы

[ Наши действия и результат (После): ]

Обучение врачей:

Провели курс «Первичная консультация 10 из 10» (стандартизация приема)
Провели марафон «Кейстеллинг по Самусу» (врачи научились красиво презентовать лечение на примерах)
Обучили работе с отзывами

2. Мотивация и рост: Внедрили систему оплаты по “грейдам”. Теперь зарплата врача зависит не только от выработки, но и от квалификации. Аттестации проходят каждые 3 месяца
3. Командная работа: Повысили перенаправляемость пациентов между специалистами внутри клиники (кросс-продажи на базе доверия)
4. Управление: Внедрили заведующих отделениями, которые контролируют работу врачей по направлениям. Разработали для них отдельную систему мотивации, что сняло нагрузку с собственника

Результаты работы:

Системный подход к сервису дал синергетический эффект. Мы не просто обучили людей говорить «вежливо», мы выстроили процессы, которые привели к измеримым финансовым результатам

Конверсия в запись (администраторы) выросла на 10 п.п.(с 1% до 11%)

Штат: Укомплектован полностью, текучка кадров снизилась благодаря прозрачной системе мотивации и обучения

Выручка: Увеличена за счет грамотной работы с базой и заполнения «пустых окон» в расписании врачей

Качество: Повысился уровень первичных консультаций, врачи работают в единой связке, направляя пациентов к коллегам

Резюме:

«Раньше казалось, что главное — посадить врача в кресло, а пациент сам придет. На самом деле он приходит к администратору и по тому, как с ним говорят по телефону. Благодаря работе с нами, вы не просто обучите персонал, а создадите систему, в которой и врачам, и администраторам станет понятно и выгодно работать хорошо. Особенно ценно, что мы помогли внедрить заведующих и грейды — теперь у собственника освободилось время для стратегии».

всегда результат

Хотите такой же результат в своей клинике?

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ НА ДИАГНОСТИКУ

Мы находим точки потери денег внутри вашей системы и показываем, сколько вы реально можете добавить к выручке

Мы берём ограниченное количество клиник на сопровождение
Работаем только с теми, кто готов внедрять

Диагностика проводится без оплаты. Решение о сопровождении принимается после анализа

всегда результат

192286, Россия, г. Санкт-Петербург, г. Санкт-Петербург, Альпийский пер., д. 45, а, кв. 225

ИП САМУС Евгений Вадимович

Политика конфиденциальности

W: samus-co.ru

E: manager1@samus-co.ru

P: +7 996 286-70-13

Заказать звонок